Relation adhérents : votre satisfaction est notre préoccupation

Claudine Sohm a 55 ans, elle est gestionnaire de la relation adhérents à La Mutuelle Générale depuis le 20 février 2017. Peut-être la connaissez-vous sans le savoir. Elle fait en effet partie de l’équipe des gestionnaires qui vous répondent quand vous appelez ou envoyez un mail pour avoir une information. Basée à Nancy, elle raconte son attachement à satisfaire chacune de vos demandes.

Gestionnaire de la relation adhérents à La Mutuelle Générale, en quoi cela consiste-t-il ?

Claudine Sohm : Il s'agit de prendre en charge les demandes d’information et les réclamations des adhérents, relatives à la gestion de leur contrat – en santé comme en prévoyance. Notre rôle est de les renseigner sur leurs droits et leurs prestations, de les aider dans leurs démarches, ou encore de les orienter vers des professionnels de santé. Mais nous sommes aussi là pour les rassurer. En cas de litige, par exemple, tout est mis en œuvre pour trouver une solution à leur problème. Cela commence par une bonne écoute.

Comment cela se traduit-il ?

Claudine Sohm : En premier lieu, il est essentiel de bien comprendre la demande de l’adhérent. Lors d’un appel, nous nous assurons tout d’abord de son identité. Puis, nous reformulons sa demande afin de nous assurer d’avoir bien compris l’objet de l’appel. Ensuite, nous faisons les recherches nécessaires afin de répondre à sa sollicitation.

Dans le même temps, des logiciels vous permettent d’accéder rapidement aux dossiers des adhérents. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Claudine Sohm : En principe, quand un adhérent appelle, il est aussitôt identifié grâce à son numéro de téléphone et sa fiche remonte alors automatiquement. Ainsi, dans la plupart des cas, dès le début de l'appel, nous consultons son dossier en temps réel, un gage d’efficacité et de réactivité. En conséquence, sa prise charge est personnalisée. Et le fait d’avoir toutes les informations le concernant rend aussi l’échange plus fluide, et permet de faire le point sur son contrat.

Est-ce à dire que les délais de réponse ont été réduits au minimum ?

Claudine Sohm : Tout dépend de la demande. Cela peut aller du changement de RIB ou d’adresse à des conseils pratiques dans l’Espace Adhérent, en passant par l’ajout d’un bénéficiaire. Si un adhérent appelle pour savoir s’il sera remboursé en cas de changement de lunettes, cela va nécessiter un peu de recherche de notre part. Nous devons vérifier de quand date son dernier remboursement optique, le type de garantie dont il bénéficie – tout le monde n’a pas la même –, combien La Mutuelle Générale va lui rembourser, etc. Ce qui compte, c’est de lui donner une réponse précise.

Quelle est la durée moyenne d'une communication ?

Claudine Sohm : La durée moyenne est de cinq minutes, mais cela peut varier selon la demande. Par exemple, un appel pour faire le point sur des cotisations ou un dossier de prévoyance sera plus long qu’un appel pour connaître le montant d’une garantie, qui permet une réponse rapide. Ce qui importe, c’est que l’adhérent soit satisfait quand il raccroche.

Vous êtes plus d'une quarantaine de gestionnaires sur la plateforme de Nancy. Comment s'organise votre travail ?

Claudine Sohm : Les journées sont découpées en trois plages horaires qui, au final, permettent de répondre aux appels des adhérents entre 8 heures et 20 heures. Les gestionnaires de la relation adhérents sont formés sur tous les types de contrats. Nous pouvons ainsi répondre aux demandes qui concernent les contrats individuels ou collectifs, les cotisations, les garanties, les prestations, l’Espace Adhérent… Cela change tous les jours. Les gestionnaires ont également des temps dédiés au traitement des mails ou des réclamations.

L’accent est donc mis sur la polyvalence...

Claudine Sohm : L’objectif, c’est de tout faire pour que l’adhérent ait les réponses à toutes ses questions et qu’ainsi il ne soit pas obligé de rappeler. Pour cela, les gestionnaires sont à même de traiter les appels dans leur totalité.

Avez-vous la possibilité de solliciter un conseil ?

Claudine Sohm : Sur la plateforme, il y a des responsables d’équipe, des spécialistes que nous pouvons solliciter si nécessaire. Par ailleurs, tous les téléconseillers bénéficient d’un accompagnement et d’un suivi individualisés. C’est une forme de perfectionnement continu.

Comment voyez-vous votre métier ?

Claudine Sohm : En plus du contact avec l’adhérent, ce qui m’intéresse, c’est de répondre à sa demande et d’y ajouter des conseils. Le côté polyvalent aussi est important : on touche à plusieurs domaines, c’est très varié. J’apprécie également de pouvoir personnaliser mes réponses. On ne peut pas avoir le même discours avec un adhérent de 19 ans et un adhérent de 90 ans.

Le saviez-vous ?

Améliorer la qualité de service et d’écoute est la préoccupation première de La Mutuelle Générale. Une soixantaine de gestionnaires basés sur deux plateformes, l’une située à Nantes, l’autre à Nancy, répondent à toutes vos questions, du lundi au vendredi, de 8 heures à 20 heures sans interruption, par téléphone, mail ou par courrier. Ils traitent quotidiennement près de 4 000 demandes. Simple renseignement, ajout d’un nouveau bénéficiaire, suivi de remboursement, activation de l’Espace Adhérent ou réclamation, chaque dossier fait l’objet d’un traitement rapide et minutieux. L’objectif : vous donner entière satisfaction dans les meilleurs délais. Une fois votre demande prise en compte et traitée, ne soyez pas étonné de recevoir un questionnaire par mail destiné à évaluer la qualité de l’accueil et de la réponse apportée. En nous faisant part de vos commentaires et suggestions, vous nous aiderez à maintenir une qualité de service optimale. N’hésitez pas : votre avis compte !