Management : quelle communication adopter face à une crise ?

Depuis le 17 mars, du jour au lendemain, la plupart des entreprises se sont retrouvées face à un confinement imposé. Certaines sociétés ont vu leur activité chuter, voire ont été obligées de fermer leurs portes et de placer leurs employés en chômage partiel, quand d’autres ont fait face à une explosion de leurs commandes. Même si chaque situation est particulière, certaines règles dans la gestion d’une crise demeurent incontournables. Comment s’y prendre? Par Florence Massin

Repérer les signaux d’alerte

Le télétravail étendu et la mise en place d’une communication interne forte et efficace sont devenus « les » solutions pour poursuivre le maintien d’une activité professionnelle dans de nombreux secteurs. Rien d’évident cependant car il s’agit d’un véritable défi pour les managers, qui doivent s’adapter et échanger différemment auprès de leurs équipes. La première mesure à prendre pour chacun d’entre eux : écouter et observer. Démotivation face à la mise en place d’un télétravail non préparé, stress, plaintes et angoisses face à une suractivité non prévue et parfois à un manque de moyens, peur de perdre son emploi… Certains indicateurs doivent attirer leur attention avant même qu’une crise n’éclate.

Echanger avec ses collaborateurs et maintenir le lien

Fermer les yeux et rentrer dans le déni représentent ce qu’il y a de pire. Cela fragilise le management. Il est en effet indispensable de prendre du temps pour écouter, parler et échanger avec l’ensemble de ses équipes, de façon collective et individuelle en mettant en place des groupes de discussion depuis des plateformes de visio-conférences (comme Zoom, Slack, Workplace, Microsoft teams, Skype, WhatsApp...). Dans ces moments de doute, aider chacun à verbaliser ses craintes, répondre avec empathie et honnêteté aux interrogations et reformuler ce qui a été dit pour informer que cela a bien été entendu et compris devient essentiel. Il est également important pour chaque manager de continuer à encourager et à montrer sa confiance dans les compétences de ses collaborateurs.

Rester transparent

Face aux nombreuses perturbations que peut entraîner une crise, chaque salarié va très rapidement craindre pour son équilibre de vie, son emploi, ses ressources et sa sécurité. Le mieux est de jouer la carte de la transparence en informant sur la situation de façon claire, concrète et précise tout en rassurant. Et rappelez-vous : si vous ne vous exprimez pas, d’autres le feront à votre place, avec souvent de la désinformation.

Transformer une crise en opportunité

Une crise bien gérée avec réactivité, écoute et fiabilité est une opportunité pour renforcer la cohésion d’équipe et la robustesse d’une organisation. Cela accroît la confiance que l’on accorde à un manager. Il vous faudra par la suite, en tant que responsable, réaliser un bilan de ce qui s’est produit, des actions menées, des écueils et des réussites engendrées pour en tirer des enseignements et déterminer des axes d’amélioration.

Se préparer pour les prochaines fois

Les crises sont imprévisibles et peuvent toucher une société à n’importe quel moment. Il est alors judicieux de s’y préparer. Comment ? Bien souvent en se faisant accompagner par un consultant spécialiste dans la gestion de crise. Forts de leur recul et de leur expertise, ces professionnels aident les sociétés à revoir leur organisation, à former des porte-parole qui seront des piliers au sein de l’entreprise, à planifier différents scénarios et à trouver des solutions adaptées… Une manière d’anticiper et d’apprendre à gérer ces moments plutôt que de les subir.

Florence Massin