L’empathie : une compétence clé pour l’épanouissement au travail et la relation client

Selon vous, les émotions ont-elles leur place en entreprise ?

Blaise de Lanlay : Les émotions sont partout avec nous, y compris au bureau, donc ça n’a pas de sens de les nier ! Mais si les émotions ont leur place au travail, ce n’est pas le cas de certains comportements qui en découlent. On peut ainsi dissocier la colère – une émotion désagréable mais utile, déclenchée par un sentiment d’injustice, des frustrations accumulées ou l’indifférence de notre interlocuteur – de son comportement d’agressivité, qui est inapproprié.

Cette lecture n’est pas la même selon la culture d’entreprise : une réaction impulsive pourra être mal perçue dans un groupe asiatique, alors qu’elle pourra être acceptée dans une société européenne – en tant qu’expression d’une forme de créativité par exemple.

Depuis quelques années, on voit les dirigeants et les responsables RH investir le terrain de l’intelligence émotionnelle, pour améliorer l’expérience collaborateur et inventer une nouvelle relation client. Le développement de l’empathie est alors un préalable nécessaire.

L’empathie semble être à la portée de tout le monde, pourquoi devrait-on s’y former ?

Blaise de Lanlay : Parce qu’il faut distinguer l’empathie de la contagion émotionnelle, un mécanisme spontané qui nous fait ressentir une émotion que l’on croit être celle de la personne en face de nous. Ce mécanisme est risqué car on s’hyperfocalise sur son propre ressenti, perdant alors en qualité d’écoute. Dans ce cadre, on ne se met pas à la place des autres, on ne fait qu’imaginer ce qu’ils ressentent. Par exemple, si un collaborateur exprime de la colère face à un nouveau process, son manager aura l’impression d’être empathique seulement en ayant ressenti la même émotion et en l’ayant également exprimée. Ce faisant, il aura privé le salarié de l’écoute et de la réassurance qu’il était venu chercher.

L’empathie, quant à elle, ne consiste pas à s’approprier l’émotion de l’autre en « faisant l’éponge », mais bien à la comprendre et à l’accueillir, en gardant la juste distance. C’est une compétence qui s’acquiert et s’entretient, et qui s’avère aussi utile dans nos vies personnelles que dans la sphère professionnelle. Les entreprises l’ont bien compris, ce qui explique leur intérêt croissant pour l’empathie, un des outils de l’intelligence émotionnelle.

Quels sont les bénéfices réels de l’empathie au travail ?

Blaise de Lanlay : Tout d’abord, l’empathie minore l’exposition des salariés aux risques psychosociaux. En effet, l’INRS** place le manque de reconnaissance parmi les principaux facteurs de stress au travail. Un manager empathique saura prêter attention aux ressentis et aux besoins de ses collaborateurs, trouver des réponses à leurs difficultés et valoriser leur engagement, participant ainsi à la reconnaissance symbolique attendue.

Ensuite, on sait qu’un management empathique a des effets bénéfiques, notamment sur la capacité d’innovation et l’engagement dans son travail. Les salariés qui évoluent dans un climat d’empathie trouvent aussi plus facilement les ressources pour maintenir un équilibre entre leur vie personnelle et leur vie professionnelle.

Vertueuse pour la communication interpersonnelle au bureau – avec son manager comme avec ses collègues –, l’empathie peut enfin être appelée au service de l’expérience client. Les équipes marketing ont tout intérêt à l’exercer pour concevoir des offres et bâtir des parcours client en affinité avec leurs cibles. Les commerciaux gagnent en performance s’ils font preuve d’écoute empathique avec leurs prospects et clients. Ce partage social des émotions crée les conditions d’une relation de confiance durable.

Pouvez-vous nous donner quelques clés pour faire preuve d’empathie ?

Blaise de Lanlay : L’empathie est à la portée de tous, elle demande simplement à être entretenue. Trois conseils peuvent vous guider au quotidien, en particulier en tant que manager :

• Évitez de dire « je comprends » si vous n’avez pas réellement pris le temps de comprendre ce qui suscite l’émotion de votre interlocuteur. Cela pourrait provoquer l’effet inverse de celui attendu et irriter la personne ! Au contraire, prenez le temps de poser des questions pour clarifier ses propos, reformulez, puis attendez sa validation complète. C’est seulement à ce stade que vous pouvez légitimer son émotion, même si vous ne la ressentez pas ou ne partagez pas sa vision des choses.
• Dissociez l’émotion du comportement : si un comportement est inadapté dans une relation de travail, il doit bien évidemment faire l’objet d’un recadrage (agressivité, désengagement…). Ce qui ne doit pas vous empêcher d’identifier et d’accueillir l’émotion qui a amené ce comportement, puis la situation qui a déclenché cette émotion, afin de résoudre le problème à la source.
• Favorisez l’expression des émotions aux moments clés de la vie de l’équipe : qu’il s’agisse de mener à bien un projet ou d’impulser une innovation, la verbalisation des ressentis est essentielle. Il existe de nombreux outils pour y parvenir, comme le photolangage qui facilite l’expression d’une émotion à partir d’une image.

Les études montrent que l’empathie attire l’empathie tout en augmentant la coopération. Il serait dommage de s’en priver !

* Source : World Economic Forum – octobre 2020

** Institut National de Recherche et de Sécurité